En engageant sa transformation digitale, il n’est pas tant question pour l’entreprise de définir une stratégie digitale que de travailler collectivement à une stratégie d’entreprise adaptée au monde digital.
Aujourd’hui, tout est «digital». Une multitude sémantique qui oriente souvent nos échanges sans réellement connaître ce que représente le terme «digital» tant il est vaste… Il brouille en premier lieu notre compréhension de ce qu’incarne le digital pour l’entreprise alors qu’une transformation bien comprise et appliquée pourra se révéler être une source de développement, de croissance et donc de rentabilité durable pour l’entreprise.
Si toutes les fonctions de l’entreprise sont impliquées par cette transformation, il s’agit avant tout d’une réflexion stratégique globale qui analysera les menaces, les risques de disruption, ainsi que les réelles opportunités à intégrer dans la stratégie d’entreprise.
Révolution managériale
La transformation digitale de l’entreprise commence en premier lieu par l’appétence des dirigeants dans ce domaine. Comprennent-ils les enjeux du digital – dont l’impact des réseaux sociaux – dans leur relation client? Suivent-ils les marchés émergents utiles au développement de leur entreprise? Ont-ils la pleine conscience de l’explosion du mobile dans leur expérience utilisateur?
Selon l’étude Global CEO Survey 2016 publiée par PwC, 77% des CEO considèrent le digital comme élément le plus impactant dans la transformation de leur entreprise. Souvent, les chefs d’entreprise sont conscients de la révolution induite par les smartphones, par le développement de l’Internet of Things (IoT) ou l’importance accrue du cloud, sans oublier l’exploitation exponentielle du big data. Mais ils restent dépourvus de méthode pour estimer leurs impacts sur l’entreprise, sur ses clients ou ses collaborateurs.
En effet, la digitalisation d’une entreprise ne se fait pas de façon isolée, elle se réalise de manière collective. C’est une révolution managériale. Et même si tous les collaborateurs n’ont pas de capacités technologiques, chacun peut comprendre l’importance de son apport personnel et surtout la mise en écho avec ses compétences fonctionnelles dans l’entreprise.
Comment créer une culture de partage, de transparence, de co-création et d’innovation parmi les employés, mais aussi parmi les partenaires, les fournisseurs? Pour réussir ce challenge, l’exécutif doit collaborer avec les parties prenantes d’un nouvel écosystème comprenant à présent ses acteurs identifiés, mais aussi des start-up, des acteurs du secteur public et du monde académique ou un cadre réglementaire en pleine mutation…
L’utilisateur au centre
Il est à présent difficile d’imaginer un monde sans internet, sans appareils mobiles ou objets connectés, car ils sont devenus des éléments indispensables de notre mode de vie. Ils apportent au quotidien un haut degré de perturbation. Alors que les utilisateurs sont de plus en plus habitués aux services numériques apportés par les géants du web (les fameux Gafa), ils attendent une expérience similaire de la part de chaque entreprise. Faute de quoi, ils se tournent vers des offres plus agiles et concurrentielles.
Internet a changé les fondamentaux de la relation entre le consommateur et l’entreprise: ce n’est plus elle qui crée des besoins, c’est l’utilisateur qui les impose. Pour comprendre le client, il est à présent crucial de savoir comment il interagit dans son quotidien digital afin d’identifier ses besoins.
Pour ce faire, connaître les utilisateurs par le biais d’outils innovants (analyses de données, nouveaux parcours clients) devient une impérieuse nécessité. Grâce à une méthode éprouvée de «design thinking» PwC met en œuvre une expérience utilisateur au cœur de la transformation digitale de ses clients. Une étape d’analyse des besoins, d’identification des points de rupture et de mise en place d’une stratégie partagée précède des sessions de co-création et d’innovation en équipe.
De manière interactive, les nouveaux services de l’entreprise sont ainsi mis en place, impactant parfois jusqu’à son modèle économique. En gardant en tête que ces nouveaux services soient adoptés facilement par l’utilisateur, c’est le pari le plus difficile pour une transformation digitale réussie…
